《酒店經(jīng)理：團隊建設·對客服務(wù)·營(yíng)銷(xiāo)推廣·成本控制》，一書(shū)掌握酒店管理精髓。 1. 深入剖析團隊構建、客戶(hù)接待、市場(chǎng)推廣及成本控制等核心領(lǐng)域，為酒店經(jīng)理提供一站式解決方案。 2. 模塊化設計，從基礎到實(shí)操，適合新手入門(mén)及老手進(jìn)階。 3. 酒店行業(yè)的案頭實(shí)用手冊，助力您在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出！

酒店管理是指酒店管理者為了有效實(shí)現酒店的經(jīng)營(yíng)目標，在了解市場(chǎng)需求的前提下，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制、激勵等一系列活動(dòng)的總和。
現代酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，主要分為兩大方面，即內部管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。內部管理方面包括團隊建設、對客服務(wù)（包括前廳、客房、餐飲服務(wù)）、安全管理、成本控制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面則包括營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)管理。
酒店管理既是一門(mén)理論學(xué)科，又是一門(mén)實(shí)踐學(xué)科，酒店經(jīng)理的職責就是要讓酒店所有的服務(wù)都能夠保持在一個(gè)合格的水平，并且能不斷提升服務(wù)的質(zhì)量。只有不斷完善酒店的管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，才能使酒店品牌具有競爭優(yōu)勢。
隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民消費水平的提高，人們對酒店品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。酒店行業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提升品牌形象，以滿(mǎn)足消費者不斷提高的要求。這就需要酒店經(jīng)理具備領(lǐng)導能力、管理技能、服務(wù)精神等多方面的素質(zhì)。作為酒店經(jīng)理，應當設定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)目標，積極引入并培訓酒店管理人才，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道進(jìn)行酒店品牌的推廣及服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平，建立良好的品牌形象，同時(shí)應注重數字化管理，注重可持續發(fā)展、注重環(huán)保和節能減排，運用信息化技術(shù)和可持續發(fā)展理念，提高酒店管理效率和服務(wù)質(zhì)量。
為了達成以上目標，酒店經(jīng)理需要成為一個(gè)持續學(xué)習者，但進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習的可行性又不大?；诖?，我們編寫(xiě)了《酒店經(jīng)理：團隊建設·對客服務(wù)·營(yíng)銷(xiāo)推廣·成本控制》一書(shū)，以幫助那些已經(jīng)在崗位上的經(jīng)理們自學(xué)。
本書(shū)的內容非常豐富，具體包括酒店管理認知和酒店團隊建設、前廳業(yè)務(wù)管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店安全管理、酒店營(yíng)銷(xiāo)管理、酒店客戶(hù)管理、酒店成本控制8個(gè)方面。
本書(shū)可以幫助那些已經(jīng)在職的和有志于從事酒店管理的人員全面了解酒店經(jīng)理工作的范圍、職責、核心，確定管理方法和思路，掌握運營(yíng)技巧與策略，更好地規劃職業(yè)發(fā)展方向。
本書(shū)采用模塊化設置，內容實(shí)用性強，著(zhù)重突出可操作性，由淺到深，循序漸進(jìn)，是一本非常實(shí)用的指導手冊和入門(mén)工具書(shū)。
由于編者水平有限，書(shū)中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。

編者 

新創(chuàng  )企業(yè)管理培訓中心，講師隊伍來(lái)源于國內多所職業(yè)院校的老師及知名機構的咨詢(xún)顧問(wèn)，是為促進(jìn)更多人以新業(yè)態(tài)、新職業(yè)實(shí)現創(chuàng  )業(yè)就業(yè)，幫助企業(yè)和個(gè)人制定創(chuàng  )新戰略和提升創(chuàng  )新能力的咨詢(xún)機構。

《酒店經(jīng)理：團隊建設·對客服務(wù)·營(yíng)銷(xiāo)推廣·成本控制》一書(shū)，專(zhuān)為在職酒店經(jīng)理及有志于投身酒店管理行業(yè)的讀者量身打造，旨在幫助他們自學(xué)并掌握酒店管理的核心知識和技能。
本書(shū)內容涵蓋酒店管理的多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括酒店管理認知、酒店團隊建設、前廳業(yè)務(wù)管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店安全管理、酒店營(yíng)銷(xiāo)管理、酒店客戶(hù)管理和酒店成本控制等幾個(gè)方面。通過(guò)系統而全面的介紹，讀者可以深入了解酒店經(jīng)理的工作范圍、職責和核心任務(wù)，掌握有效的管理方法和運營(yíng)策略。
本書(shū)采用模塊化設置，循序漸進(jìn)地引導讀者從基礎知識到實(shí)際操作，既適合初學(xué)者入門(mén)，也適合有經(jīng)驗的酒店經(jīng)理提升管理技能，是一本不可或缺的酒店管理工作手冊和工具書(shū)。

導讀　酒店管理認知	1

◆第一章　酒店團隊建設◆
酒店行業(yè)的激烈競爭使得團隊建設對于增強酒店的核心競爭力，提高酒店的管理水平愈發(fā)重要。酒店經(jīng)理需要從科學(xué)設計組織架構、選擇合適的團隊成員、不斷加強團隊培訓、完善團隊績(jì)效考核等方面進(jìn)行酒店團隊建設。
第一節 組織架構設計	5
一、酒店組織架構的層次	5
二、組織架構的設計理念	6
三、組織架構的設計要求	6
四、組織架構的設計步驟	7
范本　四星級、五星級酒店組織架構	8
   二星級、三星級酒店組織架構	9
第二節 員工招聘管理	10
一、制訂詳細的招聘方案	10
二、選擇科學(xué)的招聘方法	10
三、選擇合適的招聘渠道	10
四、發(fā)布有效的招聘信息	13
第三節 員工培訓管理	13
一、實(shí)習生培訓管理	13
二、新員工培訓管理	14
【實(shí)戰工具01】培訓滿(mǎn)意度調查表	16
三、員工交叉培訓管理	17
【實(shí)戰工具02】部門(mén)間交叉培訓申請表	18
第四節 員工績(jì)效管理	19
一、確定績(jì)效管理的參與者	19
二、確定合適的績(jì)效考核指標	19
范本　前廳部主管績(jì)效考核表	21
 　接待領(lǐng)班績(jì)效考核表	22
 　接待員績(jì)效考核表	23
三、選擇合適的考核者	24
四、確定績(jì)效考核的方法	25
五、確定績(jì)效考核的周期	27

◆第二章　前廳業(yè)務(wù)管理◆
前廳部是酒店的一個(gè)重要部門(mén)，它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，前廳部員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。
第一節 訂房業(yè)務(wù)管理	31
一、規范訂房程序	31
【實(shí)戰工具03】酒店日志	33
二、客房銷(xiāo)售與控制	35
三、訂房預測與分析	36
四、訂房作業(yè)查核	38
五、超額預訂的控制	38
第二節 入住接待管理	41
一、入住接待準備	41
【實(shí)戰工具04】預定抵達客人名單	42
【實(shí)戰工具05】客人歷史資料	43
【實(shí)戰工具06】預期抵達的重要客人名單	44
二、散客接待服務(wù)流程與規范	46
三、旅游團隊接待服務(wù)流程與規范	47
第三節 客房狀態(tài)管理	49
一、客房狀態(tài)的類(lèi)型	49
二、影響客房狀態(tài)的因素	49
三、客房狀態(tài)的控制	50
四、客房狀態(tài)的顯示	51
第四節 退房業(yè)務(wù)處理	52
一、退房前的準備工作	53
【實(shí)戰工具07】次日預期離店客人名單	53
【實(shí)戰工具08】散客離店行李登記表	54
【實(shí)戰工具09】團體離店行李登記表	54
二、退房工作程序	55
三、延遲退房	56
四、更新前廳資料	56

◆第三章　酒店客房管理◆
客房部在酒店中有著(zhù)極其重要的地位，客房出租是酒店經(jīng)濟收入的主要來(lái)源。酒店要想越做越好，就要注重客房服務(wù)管理，引導員工做好服務(wù)工作，客人才會(huì )滿(mǎn)意。
第一節 對客服務(wù)管理	59
一、制定對客服務(wù)程序	59
二、制定對客服務(wù)標準	60
三、對客服務(wù)質(zhì)量控制要點(diǎn)	62
四、提升對客服務(wù)質(zhì)量的途徑	64
【實(shí)戰工具10】客人意見(jiàn)表	65
【實(shí)戰工具11】表?yè)P卡	66
第二節 客房清潔管理	68
一、制定清潔標準	68
范本　客房清潔程序與標準	68
二、合理安排清潔衛生工作	71
【實(shí)戰工具12】單項計劃衛生安排表	73
三、建立客房檢查制度	75
范本　客房部查房順序與標準	77
第三節 客房安全管理	80
一、鑰匙保管	80
【實(shí)戰工具13】鑰匙發(fā)放交回登記表	81
二、巡視走道	81
三、房?jì)劝踩刂?82
四、消防安全	82
五、失物保管	82
【實(shí)戰工具14】客人失物登記表	83
六、緊急事故處理	83

◆第四章　酒店餐飲管理◆
餐飲在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著(zhù)重要作用，餐飲不僅是酒店的重要營(yíng)收項目之一，還是酒店品質(zhì)口碑的象征，是酒店增加客戶(hù)黏性的重要途徑。
第一節 餐飲服務(wù)管理	87
一、明確餐飲服務(wù)要求	87
二、制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準	88
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制	89
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量定期反饋	90
第二節 餐飲衛生管理	90
一、員工健康檢查	91
二、員工衛生管理	91
三、餐飲環(huán)境衛生管理	92
四、餐飲設備、用具衛生管理	93
五、食品衛生管理	93
六、做好垃圾處理工作	95
七、防治病媒生物	95
八、定期進(jìn)行衛生檢查	96
第三節 食物中毒應急管理	96
一、了解食物中毒的原因	96
二、預防食物中毒的方法	97
三、處理食物中毒事件	97
四、應對食物中毒投訴	98

◆第五章　酒店安全管理◆
酒店管理不單單體現在服務(wù)與衛生層面，安全問(wèn)題也是酒店經(jīng)理應該重視的部分，有好的安全管理基礎，才能保證酒店的投資回報率。
第一節 建立酒店安全體系	101
一、酒店安全的四個(gè)層面	101
二、建立安全網(wǎng)絡(luò )	101
三、進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查與排查治理	103
【實(shí)戰工具15】客房區域安全檢查表	106
四、配備智能安防系統	107
五、實(shí)行安全聯(lián)防	112
第二節 客人安全控制與管理	112
一、入口安全控制與管理	112
二、客房安全控制與管理	113
三、客人財物保管箱安全控制與管理	115
第三節 員工安全控制與管理	115
一、采取勞動(dòng)安全保護措施	115
二、進(jìn)行安全教育與培訓	115
三、員工個(gè)人財產(chǎn)安全保護	117
四、員工免遭外來(lái)侵襲控制	117
第四節 酒店財產(chǎn)安全控制與管理	118
一、員工偷盜行為的防范與控制	118
二、客人偷盜行為的防范與控制	118
范本　旅客須知	119
三、外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制	120
第五節 消防安全管理	120
一、設立消防組織與消防機構	120
二、防火安全計劃與消防管理	122
三、火災應急計劃與管理	122
四、火災疏散計劃與管理	124
五、滅火計劃與管理	124
六、消防檢查、巡查管理	125
【實(shí)戰工具16】消防器材檢查表	126
【實(shí)戰工具17】消防巡查異常情況記錄表	126

◆第六章　酒店營(yíng)銷(xiāo)管理◆
酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)，和其他所有生產(chǎn)一樣，其目標是要把產(chǎn)品最大限度地銷(xiāo)售出去。要成功推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，就要采取合適的營(yíng)銷(xiāo)策略。
第一節 OTA平臺推廣	129
一、OTA的概念	129
二、OTA平臺推廣策略	129
三、OTA平臺推廣注意事項	131
四、提高OTA排名的技巧	132
五、轉化OTA平臺客戶(hù)的技巧	134
第二節 微信公眾號營(yíng)銷(xiāo)	137
一、微信公眾號的營(yíng)銷(xiāo)策略	137
二、微信公眾號的漲粉技巧	139
三、微信公眾號圖文推送	141
第三節 微博營(yíng)銷(xiāo)	143
一、微博營(yíng)銷(xiāo)的策略	143
二、微博營(yíng)銷(xiāo)的技巧	145
三、獲得粉絲的技巧	147
四、微博植入廣告營(yíng)銷(xiāo)	149
第四節 短視頻營(yíng)銷(xiāo)	150
一、短視頻營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢	150
二、短視頻營(yíng)銷(xiāo)方案的制訂	152
三、短視頻營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)	153
四、制作短視頻的注意事項	155
五、發(fā)布短視頻的注意事項	155

◆第七章　酒店客戶(hù)管理◆
客戶(hù)是酒店生存和發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪客戶(hù)的競爭，因此吸引一大批穩定客戶(hù)來(lái)重復性消費對酒店的長(cháng)期經(jīng)營(yíng)管理至關(guān)重要，可以幫助酒店提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高酒店行業(yè)形象和競爭力，促進(jìn)酒店的長(cháng)足發(fā)展。
第一節 客戶(hù)關(guān)系管理	159
一、區分客戶(hù)類(lèi)型	159
二、改善客戶(hù)關(guān)系	159
三、維系客戶(hù)關(guān)系	160
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度	161
五、建立完善的客戶(hù)信息數據庫	162
【實(shí)戰工具18】客戶(hù)數據庫	163
第二節 VIP接待管理	164
一、VIP客人預訂確認	164
二、VIP客人抵達前準備	164
三、VIP客人入店迎接	166
四、VIP客人住店服務(wù)	166
五、VIP客人離店服務(wù)	166
六、VIP客人接待注意事項	167
第三節 客戶(hù)投訴處理	167
一、客人投訴的類(lèi)型	168
二、客人投訴的原因	169
第四節 客史檔案管理	170
一、客史檔案的分類(lèi)	170
二、建立客史檔案	170
【實(shí)戰工具19】酒店客人檔案表	172
三、應用客史檔案	173
四、整理客史檔案	173

◆第八章　酒店成本控制◆
實(shí)施有效的成本控制措施來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，是酒店提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟效益，增加企業(yè)綜合競爭力的重要手段。酒店成本控制的加強，必然能帶來(lái)經(jīng)濟效益的提升，實(shí)現利潤最大化。
第一節 人力成本控制	177
一、做好人力資源預算	177
二、培養一專(zhuān)多能人才	178
三、合理配置人才	180
四、降低員工流失率	180
第二節 采購成本控制	184
一、完善采購制度	184
二、做好采購預算	185
三、規范采購流程	186
【實(shí)戰工具20】采購申請單	186
四、實(shí)行戰略成本管理	190
第三節 客用品成本控制	191
一、明確客用品的儲備標準	191
二、制定客用品年消耗定額	191
三、客用品的發(fā)放	192
四、客用品的日常管理	193
【實(shí)戰工具21】每日客用品統計表	193
【實(shí)戰工具22】控制前后對照表	194
第四節 能源成本控制	194
一、實(shí)行節能降耗目標管理	194
范本　酒店節能降耗管理制度	196
二、切實(shí)減少能源浪費	202
【實(shí)戰工具23】酒店各區域開(kāi)關(guān)燈時(shí)間表	203
三、合理利用水資源	205
四、節能宣傳和培訓	207