1. 本書(shū)全面涵蓋酒店管理的多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，從團隊建設到成本控制，助你輕松掌握酒店管理核心技能，成為行業(yè)翹楚。 2. 本書(shū)采用模塊化設置，循序漸進(jìn)，無(wú)論是初學(xué)者還是資深酒店經(jīng)理，都能找到適合自己的學(xué)習路徑，助你輕松提升管理水平。 3. 專(zhuān)為酒店經(jīng)理量身打造，實(shí)用性強，是你不可或缺的酒店管理工作手冊，助你實(shí)現職業(yè)夢(mèng)想，開(kāi)創(chuàng )酒店事業(yè)新篇章。

隨著(zhù)現代生活水平的提高，城市規劃管理的不斷加強，居民社區、寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)園區、學(xué)校、醫院、景區等都對物業(yè)管理這一行業(yè)有極大需求。
物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對物的管理，實(shí)現對人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。只有進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，全面提高員工職業(yè)道德水平，增強員工工作責任意識，才能提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)高標準、高質(zhì)量的健康生活需求。
隨著(zhù)社會(huì )對物業(yè)管理要求的不斷提高，物業(yè)經(jīng)理在未來(lái)的就業(yè)前景非常廣闊。物業(yè)經(jīng)理作為物業(yè)項目管理的第一負責人，是物業(yè)項目成功運營(yíng)的關(guān)鍵所在。物業(yè)經(jīng)理的主要職責是確保物業(yè)項目的運轉順暢，維護物業(yè)價(jià)值，并提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度。在物業(yè)管理行業(yè)越來(lái)越規范化、標準化、法治化，以及競爭越來(lái)越激烈的情況下，作為一名優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理應該對自身角色有明確定位，即物業(yè)經(jīng)理既是信息傳遞者，也是人際關(guān)系處理者和項目決策制定者，應該具備高尚的道德和更強的個(gè)人綜合素質(zhì)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理，善經(jīng)營(yíng)，還要有創(chuàng  )新意識和服務(wù)意識。
那么，作為一名新上任的物業(yè)經(jīng)理該如何做好物業(yè)管理工作呢，需要從哪些方面入手呢？
基于以上問(wèn)題，我們組織編寫(xiě)了《物業(yè)經(jīng)理：日常管理·秩序管理·清潔保養·車(chē)輛管理》一書(shū)，本書(shū)涵蓋了物業(yè)管理體系建設、人力資源管理、日常服務(wù)管理、物業(yè)安全管理、停車(chē)服務(wù)管理、物業(yè)環(huán)境管理、設施設備管理、業(yè)戶(hù)關(guān)系管理和物業(yè)成本管理九章內容。
本書(shū)可以幫助有志于從事物業(yè)管理工作的人員全面了解物業(yè)經(jīng)理的工作范圍、職責、核心，確立管理方法和思路，掌握運營(yíng)技巧與策略，更好地規劃職業(yè)發(fā)展方向。
本書(shū)采用模塊化設置，內容實(shí)用性強，著(zhù)重突出可操作性，由淺入深，循序漸進(jìn)，是一本非常實(shí)用的指導手冊和入門(mén)工具書(shū)。
由于編者水平有限，書(shū)中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。

編者 

新創(chuàng  )企業(yè)管理培訓中心，講師隊伍來(lái)源于國內多所職業(yè)院校的老師及知名機構的咨詢(xún)顧問(wèn)，是為促進(jìn)更多人以新業(yè)態(tài)、新職業(yè)實(shí)現創(chuàng  )業(yè)就業(yè)，幫助企業(yè)和個(gè)人制定創(chuàng  )新戰略和提升創(chuàng  )新能力的咨詢(xún)機構。

《物業(yè)經(jīng)理：日常管理·秩序管理·清潔保養·車(chē)輛管理》一書(shū)系統地介紹了物業(yè)經(jīng)理在日常工作中的各項職責與具體操作流程。全書(shū)共分為九章，從物業(yè)管理體系的建設到人力資源管理的優(yōu)化，再到日常服務(wù)、安全、停車(chē)、環(huán)境、設施設備、業(yè)戶(hù)關(guān)系及成本管理等各個(gè)方面，內容全面而深入。
本書(shū)旨在幫助有志于從事物業(yè)管理工作的讀者全面了解物業(yè)經(jīng)理的工作范圍與核心職責，掌握高效的管理方法和策略，從而更好地規劃職業(yè)道路。
本書(shū)采用模塊化設置，循序漸進(jìn)地引導讀者從基礎知識到實(shí)際操作，既適合初學(xué)者入門(mén)，也適合有經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理提升管理技能，是一本不可或缺的物業(yè)管理工作手冊和工具書(shū)。

導讀　物業(yè)管理認知	1

◆ 第一章　物業(yè)管理體系建設 ◆
物業(yè)管理體系是指物業(yè)管理處對其組織結構、職能分工、規章制度、服務(wù)標準、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行的系統化安排。一個(gè)完善的物業(yè)管理體系可以提高物業(yè)管理的效率和質(zhì)量，提高物業(yè)管理處的競爭力和信譽(yù)，提升業(yè)戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
第一節 組建物業(yè)管理團隊	5
一、設置組織結構	5
范本　××物業(yè)管理處組織結構	7
二、明確職責分工	7
三、編制崗位說(shuō)明書(shū)	8
【實(shí)戰工具01】崗位說(shuō)明書(shū)模板	9
范本　××物業(yè)管理公司××管理處崗位說(shuō)明書(shū)	10
第二節 制定物業(yè)管理制度	18
一、制定物業(yè)管理制度的基本原則	19
二、物業(yè)管理制度的類(lèi)型	19
三、制定物業(yè)管理制度的流程	20
四、物業(yè)管理制度的實(shí)施	21
第三節 建立質(zhì)量管理機制	24
一、建立完善的質(zhì)量管理體系	24
二、加強質(zhì)量管理人員的培訓和考核	25
三、實(shí)施全面的質(zhì)量檢查和評價(jià)	25
四、建立有效的質(zhì)量反饋和投訴機制	25
五、開(kāi)展多樣化的質(zhì)量提升活動(dòng)	26
六、注重質(zhì)量文化的塑造和傳播	26

◆ 第二章　人力資源管理 ◆
物業(yè)行業(yè)是一個(gè)人力密集型行業(yè)，人力資源管理對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力來(lái)自?xún)?yōu)秀的員工團隊，而人力資源管理是確保員工能夠發(fā)揮最大潛力的關(guān)鍵環(huán)節。
第一節 員工招聘管理	29
一、招聘的條件	29
二、招聘的方式	30
三、招聘的渠道	30
四、招聘面試	31
第二節 員工培訓管理	31
一、新員工培訓	32
二、在職培訓	32
范本　××物業(yè)公司員工培訓內容	34
三、培訓考核	42
四、培訓成果轉化	42
第三節 員工績(jì)效考核	43
一、績(jì)效考核的方法	43
范本　××物業(yè)公司員工績(jì)效考核表	44
二、績(jì)效考核結果的反饋	58
三、績(jì)效考核結果的運用	59

◆ 第三章　日常服務(wù)管理 ◆
物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，都應以業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意為導向，時(shí)刻站在業(yè)戶(hù)的角度，為業(yè)戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，最終使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意，從而與業(yè)戶(hù)建立長(cháng)久良好的關(guān)系。因此，物業(yè)經(jīng)理應做好日常服務(wù)管理工作。
第一節 裝修管理	62
一、裝修管理流程	62
二、裝修申請與審批	63
【實(shí)戰工具02】房屋裝修申請表	63
三、施工時(shí)間的管理	64
四、裝修現場(chǎng)的巡查	65
五、裝修驗收	68
【實(shí)戰工具03】裝修竣工驗收表	69
六、對違規裝修的處理	69
第二節 物業(yè)費用管理	72
一、物業(yè)費用的收取原則	72
二、物業(yè)費用的催交	72
【實(shí)戰工具04】催款通知單	73
三、物業(yè)費用的公示	73
【實(shí)戰工具05】公共收益收支情況公示表	75
四、收費難的應對措施	76
五、多渠道在線(xiàn)收費	79
第三節 服務(wù)質(zhì)量管理	80
一、加強服務(wù)培訓	80
二、樹(shù)立服務(wù)理念	81
三、強化服務(wù)意識	83
四、規范服務(wù)行為	84
五、創(chuàng  )新服務(wù)手段	85

◆ 第四章　物業(yè)安全管理 ◆
安全管理在整個(gè)社會(huì )中具有重要的地位和意義，是各種社會(huì )活動(dòng)的基礎和保障。在物業(yè)管理活動(dòng)中，安全管理不僅關(guān)系著(zhù)業(yè)戶(hù)的生命財產(chǎn)安全，還保障了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運作。
第一節 區域出入管控	88
一、區域出入管控要求	88
二、人員出入管控	91
【實(shí)戰工具06】來(lái)訪(fǎng)登記表	92
三、物品出入管控	92
【實(shí)戰工具07】放行通知單	93
第二節 治安巡邏管理	94
一、制定完備的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間	94
范本　物業(yè)巡邏路線(xiàn)與時(shí)間的制定	95
二、配置必要的通信器材和裝備	96
三、合理科學(xué)地配置和使用巡邏力量	96
四、提高巡邏人員的業(yè)務(wù)能力和防范意識	96
五、加強與公安機關(guān)及有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系	96
六、做好交接班管理工作	97
【實(shí)戰工具08】秩序維護員值班記錄表	97
七、執行巡邏記錄制度	98
【實(shí)戰工具09】小區巡邏記錄表	98
八、執行情況報告制度	99
九、嚴格轄區查崗制度	99
十、制訂工作規程	100
第三節 高空墜物、拋物管理	100
一、高空墜物管理	100
二、高空拋物管理	101
三、高空墜物、拋物監測預警	103
第四節 消防安全管理	104
一、建立消防管理機制	104
范本　××物業(yè)公司消防組織結構圖	105
范本　××物業(yè)公司滅火組織結構	106
二、建立智能消防系統	106
三、配置消防器材設備	108
四、消防安全宣傳與培訓	108
五、開(kāi)展消防安全檢查	109
【實(shí)戰工具10】防火巡查記錄表	110

◆ 第五章　停車(chē)服務(wù)管理 ◆
如今，各個(gè)物業(yè)小區的機動(dòng)車(chē)數量日益增多，為做好車(chē)輛管理，提供安全有序的車(chē)輛停放服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據小區車(chē)輛管理實(shí)際情況做好人員安排，同時(shí)利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，加強對物業(yè)小區的停車(chē)管理。
第一節 智能停車(chē)場(chǎng)建設	113
一、停車(chē)場(chǎng)管理系統	113
二、無(wú)人值守停車(chē)系統	115
三、車(chē)位引導系統	117
第二節 停車(chē)場(chǎng)安防管理	118
一、完善車(chē)位規劃設計	118
二、建立車(chē)位使用制度	118
三、做好安全措施	119
四、嚴格控制進(jìn)出車(chē)輛	119
五、進(jìn)行車(chē)輛檢查、巡視	119
【實(shí)戰工具11】停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛狀況登記表	120
六、車(chē)輛停放須符合消防安全管理要求	120
第三節 停車(chē)場(chǎng)應急管理	120
一、停電應變措施	120
二、收款系統故障應變措施	121
三、火警應變措施	121
四、斗毆等暴力事件應變措施	121
五、盜竊或破壞事件應變措施	122
六、醉酒者應變措施	122
七、車(chē)輛碰撞應變措施	122
八、車(chē)主失卡、卡損毀應變措施	122
九、車(chē)道堵塞應變措施	123
十、電梯故障應變措施	123

◆ 第六章　物業(yè)環(huán)境管理 ◆
良好的環(huán)境不但可以體現物業(yè)區域的整潔，也是物業(yè)管理水平的重要標志。物業(yè)環(huán)境管理是延長(cháng)設備、建筑物壽命的主要手段，能使物業(yè)保值升值。因此，物業(yè)經(jīng)理應做好轄區內的環(huán)境管理工作。
第一節 物業(yè)保潔管理	126
一、明確保潔范圍	126
二、確定保潔管理目標	127
范本　××物業(yè)管理處針對××項目的保潔管理目標	128
三、制訂保潔管理規劃	132
范本　××物業(yè)管理處年度保潔工作計劃	133
四、制定保潔質(zhì)量標準	134
范本　××物業(yè)管理處小區保潔質(zhì)量標準	135
五、做好保潔質(zhì)量檢查	137
第二節 物業(yè)綠化管理	138
一、綠化管理的內容	138
二、綠化管理的方法	139
【實(shí)戰工具12】綠化養護作業(yè)記錄	140
三、加強綠化保護宣傳	140
四、加強綠化監督檢查	141
【實(shí)戰工具13】綠化現場(chǎng)工作周記錄表	141

◆ 第七章　設施設備管理 ◆
物業(yè)設施設備管理是物業(yè)功能正常發(fā)揮的有力保證，也是物業(yè)管理工作的重要內容。物業(yè)經(jīng)理應運用先進(jìn)的技術(shù)手段和科學(xué)的管理方法對共用設施設備的使用、維護、保養、維修實(shí)施管理，提高它們的使用率和完好率。
第一節 設施設備運行管理	146
一、制訂合理的運行計劃	146
二、配備合格的運行管理人員	146
【實(shí)戰工具14】運行管理人員責任分工表	147
三、提供良好的運行環(huán)境	147
四、建立健全必要的規章制度	147
五、做好設施設備的狀態(tài)管理	147
六、購買(mǎi)合適的商業(yè)保險	149
第二節 設施設備維護管理	149
一、設施設備的維護保養	150
【實(shí)戰工具15】設施設備巡視簽到表	151
二、設施設備的計劃檢修	152
三、設施設備的應急維修	152
【實(shí)戰工具16】報修單	154
第三節 房屋日常養護管理	155
一、房屋日常養護的原則	155
二、房屋日常養護的類(lèi)型	155
三、房屋日常養護的內容	157
四、房屋日常養護的程序	162
【實(shí)戰工具17】房屋中（大）修工程計劃表	163

◆ 第八章　業(yè)戶(hù)關(guān)系管理 ◆
物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)戶(hù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免會(huì )與業(yè)戶(hù)產(chǎn)生極其復雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著(zhù)至關(guān)重要的意義。
第一節 業(yè)戶(hù)投訴處理	166
一、投訴處理宗旨	166
二、投訴處理原則	166
三、投訴處理要領(lǐng)	166
四、投訴處理流程	167
【實(shí)戰工具18】業(yè)戶(hù)投訴處理表	168
五、投訴回訪(fǎng)	169
六、投訴信息的公布與上報	170
七、投訴的統計分析	171
第二節 業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)	172
一、意見(jiàn)征詢(xún)策劃	173
【實(shí)戰工具19】業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表	173
【實(shí)戰工具20】業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表發(fā)放、回收情況一覽表	174
業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表發(fā)放率、回收率一覽表	174
二、發(fā)出意見(jiàn)征詢(xún)通知	175
范本　關(guān)于進(jìn)行小區物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)的通知	175
三、發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表	175
四、回收意見(jiàn)征詢(xún)表	176
五、統計、整理意見(jiàn)征詢(xún)表	176
【實(shí)戰工具21】業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)情況統計表	177
六、公布意見(jiàn)征詢(xún)結果	177
七、問(wèn)題整改和回復	178
第三節 業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查	178
一、確定調查內容	178
二、發(fā)布調查通知	179
范本　關(guān)于業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查的通知	179
三、設計調查問(wèn)卷	179
范本　業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷	180
四、發(fā)放和收集問(wèn)卷	182
五、結果統計與分析	182
【實(shí)戰工具22】業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率統計表	183
六、公示和改進(jìn)	183
范本　致小區業(yè)戶(hù)的一封信—關(guān)于業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查反映的問(wèn)題處理回復	184
第四節 業(yè)戶(hù)走訪(fǎng)與回訪(fǎng)	185
一、回訪(fǎng)的方式	185
二、回訪(fǎng)的內容	186
【實(shí)戰工具23】回訪(fǎng)記錄表	186
三、上門(mén)走訪(fǎng)的安排	188

◆ 第九章　物業(yè)成本管理 ◆
隨著(zhù)競爭的日益加劇，我國物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)入了微利時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展空間，提升企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟效益，就必須從加強企業(yè)成本控制方面入手。只有實(shí)現對成本的有效控制，才能提升企業(yè)綜合競爭實(shí)力，也才能使企業(yè)在市場(chǎng)上占有一席之地。
第一節 防人員流失，降人力成本	191
一、人員流失的成本	191
二、人員流失的原因	192
三、人員流失的防范對策	194
第二節 控制消耗，降物料成本	196
一、建立嚴格的物料消耗控制制度	196
【實(shí)戰工具24】物料領(lǐng)用登記表	198
【實(shí)戰工具25】機具（設備）報廢申請單	199
二、制訂年度物料消耗計劃	199
三、對養護管理項目嚴格把關(guān)	200
第三節 節能減碳，降能耗成本	200
一、改造設備，提高物業(yè)管理的科技含量	200
二、加強管理，增強員工節能降耗主動(dòng)性	201
三、鼓勵參與，增強業(yè)戶(hù)節能降耗意識	202
四、宣傳推廣，傳播節能低碳理念	202
五、踐行理念，建設綠色生態(tài)物業(yè)	202